Translate Jurnal Perilaku Konsumen (Tugas Softskill)

Analisis Model Kepuasan Pelanggan, niat kata dari mulut, dan niat pembelian kembali Sebuah eksplorasi empiris dari potensi efek pengukuran waktu

Oleh:

Magnus Söderlund (2000)

Abstrak:

Titik awal untuk makalah ini adalah observasi yang dibuat oleh beberapa penulis bahwa kepuasan pelanggan kemungkinan kerusakan dari waktu ke waktu. Jika benar, dan jika kerusakan substansial, itu berarti bahwa waktu pengukuran kepuasan menjadi sangat penting. Makalah ini melaporkan hasil dari studi empiris pembeli mobil di mana waktu antara pembelian dan pengukuran dicatat baik dari segi “waktu kalender” dan “waktu pengalaman”.Hasil penelitian menunjukkan saat itu hanya memberikan sedikit dampak pada,a) tingkat kepuasan,n iat pembelian kembali , dan b) hubungan antara variabel-variabel ini.

 

1.Pendahuluan.

Banyak akademisi dan perusahaan hari ini mengerahkan sumber daya yang substansial pada penilaian kepuasan pelanggan. Biasanya, ini dibuat dengan survei campuran didistribusikan ke pelanggan beberapa waktu setelah pembelian. Namun, satu masalah telah menerima hanya sedikit perhatian dalam penilaian seperti: cara di mana waktu kegiatan pengukuran dapat mempengaruhi hasil

Waktu menjadi bermasalah jika tingkat perubahan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu. Beberapa penulis telah menyarankan bahwa perubahan kemungkinan besar, dalam arti bahwa kepuasan pelanggan tertinggi tampaknya segera terjadi setelah  pembelian (cf. Peterson & Wilson 1992, Richins & Bloch 1991). Mengingat bahwa kepuasan pelanggan mengecil dengan semakin rentang waktu antara titik beli dan titik pengukuran, hasil survei yang tidak memperhitungkan interval ini mungkin menyesatkan. Artinya, jangka pendek antara pembelian dan pengukuran akan memberikan gambaran meningkat dari tingkat kepuasan, sedangkan rentang waktu yang lama menyediakan tampilan mengempis tingkat kepuasan. Selain itu, sampel dengan pelanggan yang tunduk pada variasi sehubungan dengan waktu antara pembelian dan pengukuran dapat memberikan pemasar dengan pandangan disimpulkan tingkat kepuasan

Pengamatan bahwa tingkat kepuasan pelanggan menurun dari waktu ke waktu menunjukkan bahwa perubahan mungkin terjadi juga dalam hal variabel yang diasumsikan berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Data variabel yang sering dikumpulkan pada titik yang sama di waktu penilaian kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, survei kepuasan pelanggan khas mengumpulkan data tentang penyebab konteks kepuasan, yaitu anteseden (misalnya kinerja yang dirasakan berbagai atribut produk) dan konsekuensi (misalnya niat dimulut dan niat pembelian kembali). Apa yang terjadi dengan tingkat variabel-variabel lainnya dari waktu ke waktu? Dan apa yang terjadi dengan asosiasi antara kepuasan pelanggan dan anteseden dan konsekuensi? Pertanyaan-pertanyaan ini belum secara luas dibahas dalam penelitian sebelumnya. Tak perlu dikatakan, jika perubahan terjadi dari waktu ke waktu juga di wilayah ini, ketidakpastian lebih lanjut akan ditambahkan jika analis tidak memperhatikan waktu pengukuran. Namun, sedikit yang diketahui tentang potensi untuk melakukan perubahan tersebut, karena belum adat untuk mengumpulkan (atau menganalisis) data tentang rentang waktu antara titik beli dan titik pengukuran di survei campuran.

Selanjutnya, (beberapa) studi empiris bahwa memang telah menunjuk potensi untuk perubahan dalam kepuasan dari waktu ke waktu telah berfokus pada waktu dalam arti sehari-hari dari kata (lih. Mittal et al 1999, Richins & Bloch 1991). Misalnya, dengan gagasan waktu, yaitu””waktu kalender, 10 hari antara pembelian dan titik titik pengukuran dipahami sebagai lebih pendek dari, katakanlah, 30 hari. Namun tampak jelas bahwa hubungan pelanggan untuk produk mungkin lebih atau kurang intens dalam interval waktu tertentu kalender (lih. Davies 1993). Misalnya, satu pelanggan mungkin telah menggunakan produk tertentu jauh lebih sering daripada pelanggan lain – meskipun  Kenyataan bahwa kedua pelanggan telah membeli produk ini pada titik identik dalam waktu. Gagasan waktu, yang kita sebut sebagai””waktu pengalaman, telah absen dari diskusi sebelumnya dampak potensial dari waktu pengukuran terhadap kepuasan pelanggan.

Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengeksplorasi potensi perbedaan a) tingkat kepuasan, kata-niat-mulut, dan niat pembelian kembali, dan b) hubungan antara variabel-variabel ini, ketika periode waktu antara pembelian dan pengukuran tunduk pada variasi. eksplorasi ini akan dilakukan baik dalam hal waktu kalender dan pengalaman waktu. Data empiris yang digunakan untuk analisis terdiri pembeli satu merek mobil tertentu. Jadi, kita berhadapan dengan produk tahan lama jarang dibeli yang memiliki potensi menjadi tipe keterlibatan tinggi. Produk ini juga merupakan pengalaman yang baik, dalam arti bahwa evaluasi lengkap hanya dapat dilakukan jika produk telah  digunakan